Qu'est-ce que servqual ?

SERVQUAL est un modèle de mesure de la qualité des services. Il a été développé par Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman et Leonard L. Berry en 1988. L'objectif principal de SERVQUAL est de mesurer les attentes des clients vis-à-vis d'un service et de les comparer à leur perception réelle de ce service.

SERVQUAL repose sur cinq dimensions clés de la qualité des services, également appelées les cinq GAPs :

1. Gap 1 : la divergence entre les attentes des clients et la compréhension de l'entreprise de ces attentes. Il s'agit d'une différence de perception entre ce que l'entreprise pense que le client attend et la réalité des attentes du client.

2. Gap 2 : la divergence entre la compréhension de l'entreprise des attentes des clients et la conception du service réellement proposé. Il s'agit d'une inadéquation entre ce que l'entreprise croit offrir et ce qu'elle offre réellement en termes de service.

3. Gap 3 : la divergence entre la conception du service et sa prestation réelle. Il s'agit d'une inadéquation entre les promesses de l'entreprise concernant le service et le service effectivement fourni.

4. Gap 4 : la divergence entre la prestation réelle du service et les communications externes faites par l'entreprise. Il s'agit d'une inadéquation entre la façon dont le service est réellement livré et la manière dont il est communiqué aux clients potentiels.

5. Gap 5 : la divergence entre les attentes des clients et leur perception réelle du service. Il s'agit de la différence entre ce que les clients attendent en termes de service et leur évaluation réelle de ce service.

SERVQUAL utilise une échelle de notation pour mesurer la qualité perçue par les clients. Les clients sont généralement invités à noter chaque dimension de la qualité sur une échelle de 1 à 7, où 1 représente une qualité très faible et 7 représente une qualité très élevée.

SERVQUAL est largement utilisé dans les études de satisfaction client et les enquêtes de qualité de service. En identifiant les écarts entre les attentes et les perceptions des clients, les entreprises peuvent prendre des mesures pour améliorer leur service et répondre aux besoins et aux attentes des clients de manière plus adéquate.

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