La servuction est un concept qui fait référence à l'ensemble des processus et des techniques qui permettent de produire et de délivrer un service. Ce terme est apparu dans les années 1980 à la suite du développement des services dans l'économie mondiale.
La servuction repose sur l'idée que la production d'un service est beaucoup plus complexe que celle d'un produit tangible, car elle implique une interaction entre le client et le prestataire de services. Ainsi, la réussite d'un service dépend de l'ensemble des interactions entre les différents acteurs impliqués dans le processus ainsi que de la qualité des résultats de chaque étape.
La servuction nécessite une bonne planification, une organisation rigoureuse et une coordination efficace entre les différents acteurs impliqués. Elle englobe ainsi la technologie, l'infrastructure, le personnel en contact avec la clientèle (front-office) ou qui agit dans l'ombre (back-office), les procédures, les règles et les normes.
L'objectif de la servuction est d'améliorer la qualité du service délivré en maîtrisant et en optimisant chacune des étapes du processus, de la conception à la réalisation, en passant par la production et la distribution du service. Ainsi, la Servuction est un outil stratégique pour augmenter la satisfaction client, fidéliser les clients, améliorer la réputation de l'entreprise et maintenir une qualité élevée du service proposé.
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