Qu'est-ce que lcr ?

Le LCR (Last Customer Route) est une stratégie de routage utilisée dans les centres de contact et les systèmes de téléphonie. Il s'agit d'une technique permettant de router un appel vers le dernier agent qui a interagi avec le client, dans l'espoir qu'il puisse lui apporter une meilleure assistance.

Avantages du LCR :

• Amélioration de la satisfaction client : Le client n'a pas à répéter son historique à un nouvel agent.
• Efficacité accrue : L'agent connaît déjà le contexte de la conversation précédente, ce qui réduit le temps de traitement.
• Personnalisation de l'expérience client : Le client se sent valorisé lorsqu'il est reconnecté à l'agent qu'il connaît.

Fonctionnement du LCR :

1. Le système identifie l'appelant via son numéro de téléphone ou un autre identifiant.
2. Il recherche dans la base de données le dernier agent qui a communiqué avec cet appelant.
3. Si l'agent est disponible, l'appel est automatiquement routé vers lui.
4. Si l'agent n'est pas disponible (occupé, absent, etc.), l'appel est routé selon une autre stratégie (file d'attente, routage basé sur les compétences, etc.).

Liens importants :

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